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品質與可靠度

買台灣製的產品總是讓我擔心；以前買 HTC 手機，一直修一直修；以前公司買了五台華碩電腦，第一年全部故障，一直修卻修不好，所以第二年就全部換掉；公司買的大同電熱水瓶，兩年內幾乎全部故障；朋友民宿的東元電熱水瓶也是兩年內幾乎壞光；以前用 Mio 的衛星導航根本不靈光；以前買 BENQ 的滑鼠根本用不了幾次就丟了，很難用….

我問一家手工具業老闆他們的品質狀況，他說他們的品質絕不輸給歐洲製和日本製；我問售價，他說歐洲製和日本製比較貴；我問市場，他說顧客只在意價格；最後我問誰賣得好，他說歐洲和日本競爭對手賣得比較好。真是鬼打牆，其實是他們的品質差，只是不願意承認。

台灣機械業更是如此，這些老闆一個比一個對自家公司產品的性能和品質有信心，但是真實情況是價格比較低、銷售量比較差。

台灣廠商品牌不佳的基本原因是，老闆總是自認為自己的產品品質好；品保主管的工作是找數據證明公司品質很好，而非努力找出公司產品的品質漏洞。

台灣廠商對品質最糟的三個迷思是；其一，認為品質不要做太好，東西不壞顧客就不買。事實上，如果東西在顧客期望壽命內損壞，顧客的確需要再購買，但是再也不會購買你的產品。

第二個迷思是，品質只要到保固期。事實上顧客在意的是期望壽命，也就是可靠度；顧客對品質的期待並非僅止於保固期。

第三個迷思是，品質越好成本越高；事實上，品質越好生產成本越低，售後服務成本越低，銷售價格越高；根本是一本萬利。

如果品質好有這麼多優點，為什麼台灣廠商不改善品質；真正原因很簡單，是做不到。

品質的關鍵議題

如果貴公司產品售價比競爭對手低，別懷疑，你們的產品品質(或性能)不好。如果你的品保主管用數據證明貴公司品質很好，告訴他，你想看的是品質的風險機會，請他幫你找出品質風險數據。

如果你總算發現貴公司品質不佳，別懷疑，你們的研發主管、或是製造主管、或是品保主管，一定有能力不勝任的問題。

品質的關鍵議題只有一個，人，沒有其他了。

材料

有一次在一家機械業，他們的製品品質有點問題，品管人員告訴我供應商所供應的材料還可以，我要他們拿來量測，結果規格幾乎全部中心偏移，這是他們重要的不良成因，只是過去從沒量測。

我經常問各企業的品保主管，你們的材料規格有落在平均值的置信區間裡嗎？百分之95的品保主管會愣住，因為不知道為什麼要看置信區間。進料的關鍵規格如果是連續型數據要看常態性、置信區間、聚類性、趨勢性、離群值、Cpk，絕不能用 ISO 的抽樣方法，用 ISO 抽樣方法無異找死。

供應商

許多台灣廠商的供應商是中小企業，能把東西做出來就萬幸了，根本沒有品質管理和改善能力。想要做好品質，幾乎百分之百要做供應商輔導；可是多數台灣廠商用人很精簡，根本不會讓員工去協助供應商改善品質。

更多時候是採購拿回扣，這樣子更不可能買到品質好的材料。有一次在朋友的公司遇到來訪的華碩蘇州廠總經理，我說，貴廠品質很差，採購拿很多回扣；這個搞不清楚狀況的總經理堅持沒有，我和供應商的業務一起去吃飯送錢的怎會沒有；後來華碩內部自己爆出採購貪腐事件，足見這個總經理的無知和無能。

多數主管堅信自己的部屬沒有拿回扣，別懷疑，只要主管有這種想法，部屬拿回扣的機率一定很高；只有主管無知的信任，才會讓部屬和不屑廠商有機可乘。相反的，主管懂得合理懷疑，部屬才不會拿回扣。

研發

在研發階段，研發人員就必須透過可靠度工程、可靠度驗證計畫和 DFA (Design for Assembly) 來減少品質問題，問題是，根本很少看到研發做這些事情。

有一次我在一家數位相機公司的新產品找到一個 fatal bug，該專案的研發 team leader 告訴我，要重現 bug 他才能解決。我哩咧，應該是你要找方法重現 bug吧。

最近在中國櫻花的一項新產品專案看到 Monkey test 計畫，看起來寬慰許多；事情不難，關鍵在研發工程師有沒有學會，以及是否願意做。

設備

有一次在一家企業，他們認為有一台進口設備不錯，等到實際對這台設備的製品進行量測才發現，品質亂七八糟。另外一家台商也一直有品質問題，我檢查他們的設備，在加熱部分根本不均勻，不可能做出好產品。

企業對設備有兩個問題，包含像剛剛談的第一家，根本不知道設備好壞；很多企業不深入研究設備，買來的新設備就不穩定。

如果現在的設備已經有問題就必須進行設備改造，深入了解生產設備是提升品質的重要關鍵。

製程

製程參數和手法主要依賴多變量研究(MVS, Multi-Variables Study)，透過多變量研究可以確認最佳製程參數。在一家製藥公司的玻璃藥瓶封蓋機一直存在品質問題，透過多變量研究才發現兩個關鍵參事都有曲率(curve)，根本無法用經驗取得，但是用兩個二次回歸很快就可以計算出來，一下子就改善了。

問題是，儘管製程的多變量研究已經被提出30年，誰家的製造主管會用？

S-OJT

很多企業會說真正的問題在作業員，而非這些參數，這是推託之詞。畢竟在沒有做前面的努力之前，就把原因推到作業員是不負責任的做法。即使問題真的在人，就用 S-OJT 解決吧。台灣神x電池在越南設廠之初，因為越南員工的高離職率而困擾，當時神x電池的薪資不低，找到新作業員不是問題；因此就引進 S-OJT 訓練作業員，問題很快迎刃而解。

品質控制

最後就是控制計畫和統計製程控制(SPC)，2007年在奇美電子的三廠，推行製程控制計畫之後的三個月內，良率就達到歷史新高，這不難，只是要不要做而已。

真正的問題是什麼

還有品質問題嗎？

有些廠長會告訴我，我們企業不必用到多變量研究，只要5S，因為我們層級太低。這是廠長的能力問題，因為他不懂多變量研究。

有些廠長會告訴我，我們對設備不可能了解，所以品質不佳。這是他偷懶不盡責。

有些廠長會告訴我，供應商要改善品質會增加成本；這是因為沒去輔導供應商。此外，因為買比較便宜的材料導致品質不佳，導致最終產品售價降低，這樣子便宜供應商真的有便宜嗎？

有些廠長告訴我，作業員不認真；這是你的控制問題和領導問題。

所以，真正問題只有一個，廠長品質不佳。

改善品質的好處

改善品質會提高你的企業形象，提高企業形象有助於你提高售價；改善品質會降低損失，降低損失會降低成本；售價提升、成本下降，獲利當然會提升；至於改善品質的成本根本微乎其微(前提是你不要推 TQM，推動 TQM 改善品質會讓你成本飆高到死，看看日本人的前車之鑑就知道)。

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