2022年我一直反省顧問工作的成果，雖然我的課程對許多企業產生卓越成效，對某些企業還是沒有助益，我一直在想，我做錯了什麼。2022年我正好有機會結束以前的模式，可以嘗試全新的方法。
一個更宏觀的視角
在我職涯過程中認識許多企業主管與員工，能夠達到我認定優秀標準的實在鳳毛麟角，我想，是庸俗的員工造成庸俗的企業，或是庸俗的企業造成庸俗的員工呢？
這個的想法無濟於事，關鍵是如何解決這個問題，讓企業和員工同步優秀。我學習並且探索許多經營企業的方法，卻總是落入見樹不見林；我可以協助企業改善經營績效，卻不一定能夠讓企業變得卓越。2022年第四季開始，我重新思考這一切，我是否遺落了什麼，以致無法讓多數企業達成卓越的經營績效。
我嘗試用更宏觀的視角解析企業，找尋更深入的解答。
第一層：作業流程執行與人
企業最底層的工作任務是執行作業流程。
執行作業流程不難，例如最簡單的文具採購流程，只要流程清楚，使用文具的員工、總務、採購和財務人員就能妥善執行。和這個流程相關的人員都不需要特殊才能，只要心智正常都可以完成工作。
稍微複雜一點的流程，例如主辦企業的尾牙活動，雖然有作業流程，但是流程執行過程中有許多需要決策和規劃的工作，例如尾牙節目安排、座位安排、致詞者協調、設計讓員工感到驚喜的橋段等，這些工作需要有經驗的員工，才能注意細節避免出錯；如果員工有一些創意，可以讓整個尾牙氣氛更好更嗨，增添更好的效果。
普會流程則會牽涉到相關人員的專業知識，我們會要求從事普通會計的員工在學校有完成相關訓練，或是畢業後在企業中獲得普通會計知識，如此，我們可以直接教導作業流程，不用再訓練基本知識。
第一層作業人員有時需要特質，例如採購人員需要誠實正直、普通會計需要細心、規劃尾牙的員工需要有一點創意。如果第一層人員需要與人接觸，最好有顧客導向的職能，可以協助內外部顧客完成工作，而非官僚式應付他人。有些工作需要與人合作，則需要團隊合作與溝通職能，太自我中心的員工會導致工作成效不彰。
有些第一層工作需要在學校學習專業知識或是從之前工作經驗學習專業知識，例如電路板 layout、普通會計、財務出納等。
基本上第一層工作者不需要工作意圖，只需要為薪資工作的動機。
對於第一層工作人員的評核包含KPI，像是 layout 錯誤率、帳務錯誤率或是工作時程達成率；也可以用360度評核，像是內外部顧客滿意度調查。
有願意把工作做好的人、有評核機制、有清楚的流程，第一層作業流程工作就能被順利完成。
創建與改善作業流程
許多企業在第一層流程就會發生很多問題；其中，最常見的問題就是流程設計不良。
流程在建立之初，往往沒有經過深思熟慮，導致流程可能過於繁瑣，也可能簽核程序過多，或是相反的，疏於管理，漏洞百出。更常見的是，對於需要幾個部門協調完成的工作，每個部門都本位主義，只關心自己部門不出錯，導致流程毫無效率。
雪上加霜的是在把流程 IT 化時，就採用這些疊床架屋、效率不彰、漏洞百出的流程。台灣的 ERP 導入顧問多數不具備流程優化能力，只能將顧客需求客製化，或是給顧客一個更不適合的流程。
因此，第一層流程的管理者，必須有能力創建和改善流程，我們稱這個技巧為BPM(Business Process Management)。BPM 這個名詞至少已經出現30年，2000年之前主要是指改善流程的技巧，2000年之後則被視為 IT 改善方案。好的 BPM 必須要兼顧顧客視角、作業者視角和風險管理視角，在平衡這三個視角之下追求最佳效益，並降低錯誤機會。因此，標準的 BPM 技巧包含探討多視角 VOC(Voice of Customer)、流程優化(刪除、簡化、合併、平行)、去除浪費(去除非增值時間)、FMEA(失效模式與效應分析)、流程重新設計，並且將重新設計的流程 IT 化。
流程充分優化之後，即使資質和意圖普通的員工，也能高效率、低錯誤、高滿意的執行第一層作業。
第一層流程的主管
第一層領導者必須擁有 BPM 能力，而執行 BPM 需要適當強度的工作意圖(Intent)，如果第一層領導者只為生存工作，就會對流程效率不彰視而不見，當流程出錯時則極力甩鍋；在導入 ERP 時不是追求流程優化，而是依照自己習慣設計。因此，沒有充滿意圖的第一層主管，會放任企業基本作業流程冗長無益，導致其他同仁為芝麻蒜皮小事精疲力竭。
因為第一層作業基本上較為固定，因此，第一層主管可以用 S-OJT(Structured On-the-Job Training) 訓練員工。工作中必須積極考核員工執行狀況，避免員工本位主義，觀察員工是否用良好態度對應內外部顧客，適當 Coaching 員工，隨時指正員工錯誤工作行為和態度。以確保流程被妥善執行。
由於第一層員工往往不具備太好的專業能力，因此，第一層主管必須有較佳專業知識，並且持續學習，不本位主義；也就是第一層主管需要低自我概念、高專業知識，才能持續學習，虛心改善現有流程。
第二層：學習或創建系統流程
相較於作業流程，系統流程更複雜、更彈性，對企業的競爭力有更大的影響。因為系統流程對企業影響甚鉅，多年來我一直花時間在找尋最佳系統流程。現在已經有穩定的銷售流程(Selling Logics)、新產品企劃流程(Design for Six Sigma)、技術解決方案(Technical for Six Sigma)、品牌管理、策略管理、製造管理(LEAN)、品質管理(Quality Management System) 等。這些系統流程都經過嚴謹的研究而來，整合各領域開拓者想法和各領域實踐者經驗，並且經過一家一家先驅者驗證。
系統流程威力強大，畢竟在這些複雜事務上，一個人不管多麼有經驗和優秀，也比不上前人累計的知識和經驗的總和。何況這些前人包含高斯(Johann Carl Friedrich Gauß)、高爾頓(Sir Francis Galton)、泰勒(Frederick Winslow Taylor)、特斯拉(Nikola Tesla)、戈斯特(William Sealy Gosset)、愛因斯坦、梅堯(Elton Mayo)、杜立(Channing Rice Dooley)、費雪(Sir Ronald Aylmer Fisher)、修華特(Walter Andrew Shewhart)、戴明(William Edwards Deming)、蓋洛普(George Horace Gallup)、史金納(Burrhus Frederic Skinner)….等(至少還有100人未列出)，這些人是各領域的開拓者，包含數學、物理、設計、策略、領導、銷售等不同領域。妄想自己的經驗知識可以超過這些前人知識經驗的總合，純粹只是妄念。
這些系統流程不難，難的是不管系統流程的管理者或是執行者都不容易學會。這聽起來矛盾，其實不然。因為想要管理和執行系統流程，領導者和員工必須有足夠的工作意圖。要從自己的工作習慣轉換成用系統流程的思維，必須在腦中做大量的轉換。有工作意圖的員工才會耗費大腦資源去做認知切換，缺乏工作意圖的員工停留在自己熟悉的習慣領域，就無法將工作方法轉換成系統流程。
除了強烈的工作意圖還需要有一定的天賦，因為系統流程是抽象思維，屬於形上思維。要將形下的經驗套入抽象的形上，需要有一點抽象思考的天賦，如此必須有可以跳躍連結的大腦，這就是天賦。
不能有過高的自我概念或是心理防衛機轉，這兩項大腦演算特質將會阻礙學習。為了維持過高的自我概念，許多人會嘗試用自身經驗和能力執行需要系統思考的任務，很難達到卓越。
只是追求在企業中持續生存的員工許多時候也無法學習系統流程，因為學習不懂的事情，無異把自己暴露在能力不佳的風險中，寧可持續用自己會的方法做事比較安全。
系統流程的管理者
管理者在自己從事的領域擁有足夠的專業知識是執行系統流程的基本條件，然後需要前段所提強大的工作意圖。之後在中取得績效，並且轉換系統流程成為企業內部流程。
系統流程的管理者很難一個人完成所有工作，因此必須要領導員工共同完成系統流程的任務。因此，管理者必須找尋適任員工加入團隊，並且有勇氣排除不適任員工；這需要識人能力，屬於人力資源的系統流程。對於適任的員工，管理者必須擔任教練角色，指導員工發揮能力，協助員工改善方法；用互動賦能員工，讓員工充滿工作動力；並且讓自己成為員工心目中的理想主管，因為員工比較願意為理想主管賣命。
管理者最終必須固化系統流程為企業的 DNA，讓每一個員工都用系統流程的方法工作，在系統流程方法上追求突破與創新，這即是站在巨人肩膀的實際做法。
系統流程管理者必須持續開發企業中缺乏的系統流程，或是從績效回饋持續改善現有系統流程，或是在系統流程上追求突破與創新。因此，系統流程管理者也是企業局部領域的創新者。例如，當企業需要將 AI 加入某些運算或流程作業，系統流程管理者必須學習並引入 AI。如此，企業才能建立強大的競爭門檻，讓競爭者望塵莫及。
第三層：開拓者
開拓者是企業的高階主管，他們善用系統流程創建企業競爭優勢，並站在系統流程之上找尋新的商業機會。開拓者瞭解系統流程的精隨，是系統流程的倡導者。
開拓者的重要任務是選擇系統流程的管理者，這些管理者對企業至關重要，因此必須再三確認管理者的適任性。在系統流程管理者和作業流程管理者穩定企業競爭優勢的同時，開拓者面對時勢鋒頭，探索未來機會，帶領企業在陌生領域披荊斬棘，開拓企業新疆界。
無庸置疑的，開拓者總是有超級強烈的工作意圖。但是許多開拓者沒有鞏固作業流程和系統流程，導致一邊開拓新疆域，一邊丟失舊領土。
開拓者是企業領航員，為企業擬訂短中長期策略，帶領企業航向全新領域；而企業動力則來自系統流程帶來的競爭優勢，沒有系統流程，企業無法走得長遠。當我們說，一個人走得快即是說，開拓者可以單槍匹馬快速前進，可惜經常無法鞏固走過的成果；一群人走得遠則是開拓者領導企業，透過系統流程帶來的競爭優勢，支持企業持續超越前行。
因此開拓者是高瞻遠矚者、創新者、領航員，系統流程的倡導者、作業流程的監督者，領導企業邁向永續之道。
2023年的顧問工作
這個宏觀的視角讓我看到全貌，以及可以如何進一步協助企業，這將為我自己開拓一個全新的顧問任務。